Initace 
Koszyk i składanie zamówienia, które nie zniechęcają klientów, mają cztery wspólne cechy: krótki formularz, możliwość zakupu bez zakładania konta, koszt dostawy widoczny, zanim klient przejdzie do płatności, oraz jasne komunikaty o błędach zamiast ogólnego „popraw dane w formularzu”. Każdą z tych cech da się sprawdzić na własnym sklepie w kilka minut.
Nie są to nasze przypuszczenia. Wieloletnie badania Baymard Institute, niezależnej firmy badającej sklepy internetowe, stale pokazują te same powody porzucania koszyka: na czele są nieoczekiwane dodatkowe koszty, a wysoko także wymuszone zakładanie konta i zbyt długi lub skomplikowany proces zamówienia.
Krótki formularz
Każde dodatkowe pole to dodatkowa okazja, żeby klient zrezygnował. Do wysłania zamówienia zwykle wystarczą: imię i nazwisko, adres dostawy, e-mail i telefon (kurierzy i paczkomaty używają go do powiadomień o przesyłce). Pola opcjonalne warto rzeczywiście oznaczyć jako opcjonalne, a te, których nikt nie czyta, po prostu usunąć.
Zakupy bez zakładania konta
Wymuszone konto przed pierwszym zakupem to jeden z najczęściej wskazywanych powodów porzucania koszyka — klient, który chce kupić raz, nie chce wymyślać kolejnego hasła. Konto warto proponować dopiero po złożeniu zamówienia, jako wygodną opcję na przyszłość, a nie warunek. Zarówno WooCommerce, jak i PrestaShop mają zamówienia bez konta wbudowane — wystarczy sprawdzić, czy ta opcja jest włączona w ustawieniach.
Widoczny koszt dostawy wcześnie
Niespodziewany koszt dostawy pokazany dopiero na ostatnim ekranie, tuż przed płatnością, to najczęstszy powód porzuconych koszyków w badaniach wspomnianych wyżej. Pokazanie kosztu dostawy (albo progu darmowej dostawy) już na stronie koszyka — zanim klient zacznie wypełniać dane — buduje zaufanie i zmniejsza liczbę rezygnacji na ostatnim kroku.
Jasne komunikaty o błędach
Komunikat „popraw dane w formularzu” bez wskazania, które pole jest błędne, zmusza klienta do zgadywania. Błąd powinien pojawić się bezpośrednio przy polu, którego dotyczy, i mówić wprost, co zrobić — np. „Wpisz kod pocztowy w formacie 00-000”, a nie samo „Błąd”. Tego samego wymagają zasady dostępności stron (WCAG): błąd ma być opisany tekstem i, jeśli to możliwe, z podpowiedzią poprawki. Formularz nie może też czyścić wpisanych danych po błędzie.
Polskie szczegóły, o których łatwo zapomnieć
- Paczkomat i punkt odbioru. Wybór automatu paczkowego z mapy powinien działać wygodnie na telefonie i nie wymagać wpisywania adresu domowego, jeśli nie jest potrzebny.
- Szybkie płatności. Polscy klienci są przyzwyczajeni do płatności BLIK i szybkich przelewów. Ich brak na liście metod płatności to niepotrzebny powód do rezygnacji.
- Faktura na firmę. Pola NIP i nazwy firmy pokazuj dopiero po zaznaczeniu „Chcę fakturę na firmę”. Klient indywidualny nie powinien ich w ogóle widzieć.
Test w 10 minut: kup coś we własnym sklepie
Weź telefon, otwórz sklep w oknie prywatnym (bez zalogowania) i złóż zamówienie na najtańszy produkt. Zanotuj trzy rzeczy: ile pól musiałeś wypełnić, na którym ekranie pierwszy raz zobaczyłeś koszt dostawy i co się stało, gdy celowo wpisałeś błędny kod pocztowy. Na koniec sprawdź, czy mail z potwierdzeniem dotarł i nie wpadł do spamu. Jeśli któraś odpowiedź Cię zaskoczyła, zaskoczy też klientów.
W skrócie: krótki formularz, zakupy bez konta, koszt dostawy widoczny wcześnie, błędy opisane wprost i polskie metody dostawy oraz płatności — zmiany, które zmniejszają liczbę porzuconych koszyków.
Planujesz nowy sklep albo przebudowę obecnego? Zobacz Sklep internetowy.
